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骑手外卖配送工作规范及话术

美文网 | 发表于2018-07-04 09:40 | 归属于客服话术 | 被阅读

  骑手外卖配送工作规范及话术

  工作规范及话术1在餐厅处

  在餐厅的规范用语

  进入餐厅

  您好,我是xx外卖配送员,来取餐。

  催餐

  您好,请帮我催一下餐,客户的用餐时间快到了,谢谢!

  验餐

  清点餐品的同时如果客户有特殊需求,要礼貌地跟餐厅人员索要:“您好,客户想多要一包番茄酱,麻烦您多给我一份,非常感谢!”

  离开餐厅

  谢谢您的配合,再见!

  注意:若出现出餐延迟现象(20分钟以上),先致电客户,表示歉意.

  话术:“您好,我是xx外卖配送员,您点的餐因餐厅出餐速度慢,我会延迟XX分钟,不好意思请您多等一下。”

  在餐厅的行为规范

  到达餐厅后,与服务员礼貌打招呼“您好,我是xx外卖配送员,来取餐”,面带微笑,衣装整洁

  在等餐过程中,规范的站或坐,不大声说话,有电话时,出餐厅接电话

  在确认出餐无误的情况下,可先行结账

  餐厅出餐后,务必当场验餐(包括筷子,汤勺,餐巾纸),若餐厅免费提供一次性餐具,可多索要,但不应超过3份

  2在配送路上

  务必佩戴好头盔,遵循交通法规,禁止闯红灯,注意交通安全

  若路上抢单或打电话、发短信,必须靠路边停车

  3在客户处

  与客户的规范用语

  打电话通知客户取餐

  “您好,xx外卖!您订的餐已经到了,麻烦您来取一下,谢谢!”

  见到客户

  “您好,xx外卖!”“请问是XX先生/女士吗?”“这是您在xx外卖点的餐,很高兴给您送餐!”

  验餐时

  “您好,这是您的餐品,请您查收,给您报一下餐XXX,一共XX元”

  离开时

  “祝您用餐愉快,欢迎您再次使用xx外卖,再见!”

  在客户处行为规范

  到达客户楼下时,停车上锁,准备好充足的零钱

  与客户见面时,主动迎上去,面带微笑打招呼“您好,xx外卖”,若送迟了,主动先行道歉“十分抱歉,给您送迟了,不好意思啊!”,并双手递上餐品。

  客户拿到餐品后,主动提醒客人验餐,一次性餐具是否齐全,客户验餐过程中,不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。

  当无法回答客户的问题时,不得擅自主张、不可信口开河,跟客户有礼貌地说:“实在不好意思,这个问题我不是很清楚,您可以打电话给xx外卖客服电话,让她们给您合理的解释。”

  异常问题处理与演练1在餐厅

  异常1:客户点的餐品餐厅菜没有了

  骑手及时给用户打电话:“您好,我是xx外卖配送员,实在不好意思,您预订的xxx餐品商家已经卖完了,您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品,您挑选一下有没有中意的我给您换一个?

  如客户要取消,要说:“好的,不好意思耽误您正常用餐了,欢迎您再使用xx外卖。”

  如客户接受调换,要说:“那我给您换成xxx,这边做好了我马上给您送过去,请您保持电话畅通,谢谢!”

  异常2:出餐速度慢

  第一时间联系客户,让客户心里有个准备。并询问餐厅,菜品还需多久时间做好。

  对餐厅的话术:“您好!您能跟我说一下出餐的大概时间么,我好联系客户别让客户等着急了,辛苦您了。”

  对客户的话术:“您好,我是xx外卖配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,餐厅这边现在有点忙,您的餐会有一定延迟,我会尽量帮您催一下,这边出餐我会第一时间给您送过去,不好意思啊。”

  2在配送路上

  异常1:出现交通情况

  小事故:保持冷静,通知领导,查看伤势,检查餐品,等候处理

  大事故:保持冷静,通知交警,告知领导,等候处理,勿乱认错

  异常2:送餐途中,交通工具丢失

  保持冷静,立即报警,等待处理,告知领导,等待调度

  异常3:送餐途中送电动车出现问题

  告知领导,说明位置,等待救援,等候调度

  3在客户处

  异常1:客户发现漏餐、错餐

  首先与客户道歉,并询问客户是想申请退款还是要补餐,建议引导给客户补餐/退餐

  话术:“实在对不起,由于我的疏忽,给您拿错餐/漏餐了,给您带来了不便,您看这样行么,我立刻帮您回去取/重新取一份,以最快的速度给您送过来。”

  异常2:送餐延迟

  首先与客户道歉,骑手要主动,热情,面带微笑

  话术:“对不起,由于xxx原因,给您送晚了,实在抱歉,下次我一定注意。”

  如客户仍不接受,骑手要虚心接受客户批评,禁止还口狡辩,要极力安抚顾客情绪

  异常3:骑手未超过配送时间,但是客户找理由要求退餐

  此情况原则上是不接受退餐的,如果客户执意退餐,请客户联系客服。

  话术:“不好意思,您这个情况建议您找xx外卖客服处理,让客服给您解决问题。”

  注:任何时候,送餐员不得反驳,打骂客户

  异常4:发现菜价与APP上价格不一致

  若餐厅实际价格高于APP上标注价格,骑手买餐时先垫付高出部分,此类订单给小票拍照,上传申请异常订单处理。

  若餐厅实际价格低于APP上标注价格,配送结束后要告知领导。

  异常5:已到达送餐地址但客户电话打不通

  若电话打不通则发短信给客户,“您好,我是xx外卖配送员,您的餐已送到,但是您的电话无法接通,我先去给别的客户送餐,如果您还需要餐品,请及时联系我,我会再给您送去,谢谢!”

  骑手发完短信后可等待5分钟(为了不影响给其他客户配送,等待时间不能超过5分钟)若客户还未联系骑手,则骑手需要联系领导说明情况。

  异常6:已到达送餐地址但是客户说暂时不方便取餐

  情况一:在电话里与客户协商,把餐品放在何处,客户方便的时候自己取

  情况二:客户如果很短时间内可以来取餐,则骑手与客户协商具体取餐时间

  情况三:客户说暂时不方便取餐,则骑手要说:“如果您现在不方便取餐,那我先去给别的客户送餐,等您方便的时候给我打电话,我再给您送来,谢谢!”

  异常7:到客户处,出现发票问题

  情况一:送餐时没有注明要发票,送到后客户索要发票

  建议处理方案1:“不好意思,您备注里没有说明您需要发票,我就没帮您索要,您看我现在手头还有别的客户的餐要送,不能帮您回去取发票了,下次您需要发票记得备注。”

  建议处理方案2:骑手平时取餐时可以备其他发票,如果客户索要,可以询问客户其他发票是否可以,如客户说可以,则可以将备用发票提供给客户。

  情况二:客户备注需要发票,送到时客户发现发票抬头不对

  骑手要说:“实在不好意思,这是我的疏忽给您弄错了,您看我现在手头还有一些单要送,现在回去取不太方便,您看等我忙过了这一阵我取餐厅给您更换,您方便的时候联系我我给您送过来,你看行么?”

  异常8:用户地址难找,或不对

  骑手要主动联系客户:“您好,我是xx外卖配送员,实在不好意思没有找到您标注的送餐地址,问下您的住址该怎么走,我立刻帮您送到!谢谢!”

  异常9:送到后发现菜品撒汤

  骑手要说:“实在对不起,为了早点给您送到,我就快马加鞭赶过来,路上颠了几下,把汤弄撒了,不好意思,下次肯定注意,我这里有餐巾纸,帮您擦擦。”

  异常10:客户验餐时发现有异物

  首先,骑手要向用户道歉:“实在对不起,这个餐有问题我会给商家退回去,您在订单界面申请退款,商家会退款给您,或者您重新在别的餐厅下单,我们会优先给您配送。您要是着急吃我到最近的餐厅给您买一份饭,别耽误您吃饭,您看成么?”

  禁止说:“这问题也不大,您将就着吃,回头我跟餐厅反映一下让他们注意。”

  如果客户很愤怒,骑手态度一定要好,笑脸相迎,耐心听客户发泄不满情绪,不许顶撞辱骂客户。

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