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医院如何做好电话回访预约未到诊回访话术

美文网 | 发表于2018-07-04 09:40 | 归属于回访话术 | 被阅读

  医院如何做好电话回访预约未到诊回访话术

  一、对回访人员的要求:

  1、摆正心态,不要感觉他/她是来消费的患者,自己就觉得低人一等,要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

  2、目标,让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院,目的,明确自己的目的就是让其到院,但是要把握好一个度,不能让患者感觉目的性太强

  3、语速,语速要不快不慢,碰到自己不能很好解决的问题时,可以放慢语速给自己一个反应的时间,

  4、礼貌用语、态度、语气,严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者

  5、语言逻辑、把握患者心理,沟通要有逻辑,不要让患者一直对自己发问,牵着自己走,要主动提问,让患者按照自己的思维进行对话,在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗

  6、专业知识,回访过程中也有一部分患者会继续咨询,所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识,并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问

  7、营销意识,时间长了之后会发现,客服的业绩与他们的医学知识不成正比,而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关,你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销

  8、态度要诚恳,不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。

  9、记录,及时做好回访记录

  回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)

  患者:是的,我是

  回访人员:不好意思,打搅您了。我是XXX医院的,我姓X,是这样的,您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据,您当时是有事没有过来,还是没有排上专家号啊?

  患者:哦,不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候,回访人员要通过对方的语气,来判断其是真是这样,还是借口)

  1、真是这样可以按照下面的话术对话

  回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下

  患者:好的,你帮我改约一下吧,改到X月X日

  回访人员:好的,我现在就帮您改约到X月X日,还是用前面预约的姓名和电话,到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名,导医会带您就诊的,勿需再排队。

  患者:好的,谢谢

  回访人员:不客气,我们应该做的,那就不打搅您了,祝您早日康复,工作顺利,再见!

  2借口

  回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下(如果是借口,这个时候患者会说出自己的真实理由,一般有这么几种理由,后面都有详细解答)

  回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)

  患者:不是,我是XXX的(家长、亲戚、朋友、爱人)

  回访人员:不好意思,打搅您了。我是XXX医院的,我姓X,是这样的,XXX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号,当时留的预约电话是这个电话,我们这边没有他/她的到诊数据,就想问下他/她当时是有事没有过来,还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?

  患者:我知道这个事,他/她临时有事没有过来

  回访人员:这样呀,您看方便把患者的电话告诉我,我跟他/她本人联系一下

  患者:1、可以

  2没事这个事情我可以做主,你跟我说就可以

  3不太方便

  第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话,如果是第3种回答的话

  回访人员:要是不方便没关系,您可以让他/她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受,如果患者本人回电,正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)

  二、患者常用的借口

  1、患者说时间安排不过来

  答:其实时间不是问题,我相信您肯定是想把病治好的,既然现在有这么好的机会,您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰,何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

  2、患者说太贵了,经济上承受不了

  答:您说的我能理解,但是钱是身外之物,没有了可以再挣,健康才是最重要的,您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗,我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些,晓之以情动之以理,让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的,是按国家物价标准收费,就是暂时借点钱也是应该的呀,毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

  3、患者说还是有点担心治不好

  答:您的担心我是可以理解的,也是正常的,但是过度担心一样是不明智的,不能因为以前治疗失败,就判定后面所有的治疗方法都不行,而一味消极的不去治疗,毕竟科学是进步的,医疗技术也是进步的,我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询,相信您也对我们的治疗方案详细了解过,也可以肯定您还是想把病治好的,而且是有一定的信心的,既然这样为什么不抛开这份担心,给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下,我现在就可以帮您预约

  4、病情突然好转,先看看吧,如果有需要会来院的

  答:没关系,您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下,自行痊愈是不可能的,现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的,这种情况下治疗起来也会简单一些,所以您更不应该放任病情发展,如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机,也给您自己带来痛苦,现在治疗就恰恰相反,治疗简单了,痊愈的时间也提前了,为什么要等呢,所以我建议您还是趁着现在病情好转,把握好这个最佳治疗时机,您看我帮您约到什么时候?

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