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淘宝客服技巧淘宝客服技巧和话术

美文网 | 发表于2018-07-04 09:40 | 归属于淘宝话术 | 被阅读

  淘宝客服技巧淘宝客服技巧和话术

  作为一名淘宝客服,你有什么样的技巧去和买家沟通呢?下面是美文网网小编整理的淘宝客服技巧,快来看看吧!

  一、售前准备

  首先我们要明白客服的目的是什么?

  作为一个客服,你的目的是:

  让来的人都买;

  让买的人买的更多;

  让买过的人再来买。

  客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:

  1、带不字的,比如:不行,不可以;

  2、不能频繁的使用快捷回复;

  3、直接回绝客户;

  4、随意打断客户;

  5、强调自己正确,不承认错误;

  6、不及时通知变故。

  二、客户接待

  1、多用语气词,拉近与客户关系;

  2、不顶撞客户,任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;

  3、多用表情,让聊天更生动;

  4、以肯定的方式表达否定的意思;

  如:

  客户:亲,这个衣服太贵了?

  掌柜:不贵呀,才30多。

  客户:亲,这个衣服太贵了?

  掌柜:恩,确实是有点,不过一分钱一分货,重要的效果好,您说是不是?

  以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以看下;

  5、给客户赞美;

  6、有条件的妥协,客户不说话主动找话;

  7、尽可能的快速回答,首次相应时间不要超过5S;。

  三、关联销售

  关联销售是客户必须要掌握的技巧,这个能很好地提高客单价。主要的方式如下:

  1、替代的关联销售,不喜欢a,推荐更符合的b;

  2、针对客户的需要进行推荐;

  3、套餐优惠;

  4、推荐产品互补商品。

  四、订单催付

  我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户,这类的客户就需要我们去催付了,那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。

  首先我们要了解客户不付费的原因:

  那我们如何应对呢?

  1、告知自己的优势,自己的服务;

  2、态度亲切,用语得体;

  3、强调性价比,引起客户共鸣。

  那么如何去催付呢?

  1、尽量由接单客服本人催付,如电话催付,声音要亲切;

  2、催付时间,如十分钟内没有付费,尽量旺旺第一时间催付,把握分寸,催款频率不要过高。更多催付技巧,文章最后我会分享,需要重点看下;

  五、售后服务

  电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后,所进行的一系列的销售服务,包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

  售后工作是一次交易的最后过程,也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

  售后工作肯定会涉及到退款、退换货,甚至是客户维权,小二介入的情况,大家一定要清楚流量(文章最后这类问题会更详细的说一下,想了解的可以重点看下)

  那么小二介入呢?小二介入会产生如下影响,所以尽量不要让小二介入。

  1、增加纠纷比例;

  2、扣分;

  3、降低搜索权重;

  4、店铺有被屏蔽风险;

  5、可能会限制发布宝贝。

  六、老客户管理

  所以老客户的维护是非常重要的,现在淘系的微淘,淘外的微信、QQ都可以去维护。

  最后小编带你深度剖析客服转化率低的原因

  首先,我们要找出流量进店为什么不转化,其实每个店铺的情况都不一样,所以造成的原因都肯定会不一样的,导致店铺转化率低的原因其实可以分为2个:

  店铺自身存在问题;

  2.客服服务意识

  1、首先说说店铺自身存在问题,这个就关联的东西比较多了,比如DSR评分太低了,宝贝客单价阶段维度不适合人群,流量不精准,宝贝描述不吸引,视觉不够强,图片不清晰,尺码不全,茶品较多。等等,这个都是店铺自身存在的问题,然后导致流量直接流失,并没有成交,甚至连客服都没有咨询!

  2、客服服务的态度跟意识,客服的态度、回复服务、表达话术、对产品的认知,这几点无疑是客服询盘,能否成交的一个重大突破点。建议店铺的客户,应该每天下班前,总结咨询的买家为什么没有付款,是因为什么原因导致的!大概半个月左右的数据,就能知道转化率低的原因,是否存在客服身上了!

  那么知道转化率低的原因之后,我们就应该对症下药,逐一去解决这些问题。如果是店铺的原因,那么我们就肯定解决刚刚所说的,尺码不全,价格阶段维度,详情页,视觉,这些的所有问题。卖家也可以做一些礼品之类的活动消除差评,另外要注意的,很多商家或者店铺的客服,其实根本对产品一点都不熟悉,消费者询盘的时候总会得不到想要的结果,更甚至回复非常缓慢,这样买家就自然会流失了!!

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