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教育培训行业客户服务技巧和话术

美文网 | 发表于2018-07-04 09:40 | 归属于客服话术 | 被阅读

  销售服务过程中不可避免的需要说服客户,与客户沟通。沟通的目的有时是交流感情,但更多的确是推销自己的观点,是认同、是接纳、是成交,销售服务的过程即是说服的过程。

  销售服务技巧是销售服务能力的体现,也是一种工作的技能,销售服务是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利。不同专业不同的课程的销售服务技巧不尽相同,只有在熟知各专业课程的相关信息后才能游刃有余。销售服务做好了,那我们的质量也跟随上去了。

  我们大家都知道,服务质量是我们发展的源泉,直接影响到我校的品牌品质和业绩,为强化服务态度,提高服务质量,现根据我们服务流程对服务话术作一些规范。

  一、联系、邀请、开发客户:

  主动开发新客户

  您好(或早上好、中午好、下午好)!您是××先生/女士吗?打扰您了……

  如对方很忙时,要说“耽误您工作了,不好意思,那我改时间或您方便时再联系你,请问您什么时间有空……谢谢!祝您工作愉快!再见”

  如对方不想和我们多说时或拒绝交谈时,应说“对不起,打扰了”或“对不起,请原谅,给您添麻烦了”“祝您工作愉快!再见”

  针对有需要的客户,最后一定要告之对方“这是我校的地址、电话、QQ,如有什么需要请联系我们,我们竭诚为您服务,谢谢!再见

  客户主动打电话进来

  您好,这里是XXXX,我是……现为您服务,请问您有什么需要我服务的吗

  请问您有什么事情?

  我能为您做些什么?

  需要我帮您吗?

  请问您贵姓?

  请稍等一下,我们正在查找。

  请等一下,不要挂断。

  请等一下,我让专业咨询师为您服务

  刚才电话断了,很对不起。

  您能听清楚吗?

  您喜欢……吗?

  您需要……吗?

  您能够……吗?

  如果您不介意的话,我可以……吗?

  请您讲慢点。

  很遗憾,不能帮您的忙。

  不要客气。

  需要我请在联系我?

  期待下次能见到您

  主动请对方留下进一步的联系方式“您方便留下进一步的联系方式”对方同意要说谢谢,不同意要说没关系

  告之对方我校的地址、电话、QQ

  当客人向我们表示感谢时,应说“不客气,这是我应该做的”

  祝您工作愉快!再见

  再次邀请老客户

  您好,请问您是……,我是XXXX的……

  多日不见或好久没联系或好久没听到您的声音,您好吗?工作顺利吗?

  不知您有没有时间容我介绍我们今年的新报价或新课程

  很高兴您能抽出宝贵的时间,非常感谢,祝您工作愉快!开心每一天,再见。

  工作准备(了解客户的基本资料和需求)————自我介绍、寒暄————说明来意————具体沟通————赠送优惠————道别

  二、认真将所感兴趣或所选专业课程进行宣传和解答,并告诉客户联系方式,学校地址,记下对方的电话、QQ等。

  三、客户到咨询室之时:

  您好,您辛苦了,请问您有什么需要我们为您服务的;

  请进;

  请跟我来

  四、接受咨询报名时:

  客户进来第一件事情:

  站立迎接

  您辛苦了,请坐

  您请坐,稍等一下。我给您倒杯水

  请喝水

  请问您咨询什么,我将竭诚为您服务

  请问您贵姓?

  询问与解答:

  弄清客户的意图

  介绍其所选专业的有关内容……

  诱导他们如你这么棒,一定会一次通过的;相信自己,学这一定没问题,对你来说小KS;如果你考过了这个,那你的事业会……你的公司会……你的地位会……并且……那工资就不用说了

  询问与解答过程中有注意服务话术:

  打扰客户时,应说“对不起,打扰了”

  让客户等候之前应说“对不起,请稍候”;让客户等候之后应说“对不起,让您久等了”

  未及时到达现场,未能立即为客户提供服务或客户需要的物品不能立即到位时,应说“对不起,让您久等了”;

  当因我们工作失误或实在无法满足客人的要求,表示深层次歉意时,应说“实在对不起,给您添麻烦了”“对不起,非常抱歉,给您添麻烦了”,后附带解释原因

  当客人接受我们的道歉时,应说“对不起,非常感谢,给您添麻烦了”;当客人对我们的道歉仍不满意时,应说“对不起,非常抱歉,给您添麻烦了”;

  当客人向我们表示歉意时,应说“没关系,谢谢”

  当客人向我们表示感谢时,应说“不客气,这是我应该做的”

  询问客人姓氏时,应说“请问我可以怎样称呼您?”

  当发现客人在观望、徘徊时,应主动询问:“您好,请问,有什么事需要我做吗?我帮你介绍……”

  给客人提供服务时,必须“请”不离口;

  当与客人谈话需请客人说话时,应说“请讲”;如自己正在讲话,而客人欲说话,应立即停止,请客人先讲“请讲”。

  在路窄处如有客人要超过自己或与客人迎面相遇时,应侧身礼让,并说“您请”

  与客人一同进出门口(楼座、电梯、办公室等)时,应说“您先请”“您请”

  您需要……吗?

  您能够……吗?

  如果您不介意的话,我可以……吗?

  请您讲慢点。

  不必客气。

  没关系。

  这是我应该做的。

  我明白了。

  好的。

  是的。

  非常感谢。

  谢谢您的好意。

  感谢您的提醒。

  实在对不起/请原谅/失礼了。

  完全是我们的过错,对不起。

  感谢您的指正。

  我们立即采取措施,使您满意。

  很遗憾,不能帮您的忙。

  填表

  请您在这登记一张表。

  为了今后更好的为了服务,方便联系到您本人,请您在表上留下您的工作单位、地址、电话号码等,谢谢您

  这是必要的手续,请不要介意。

  询问客户“您是通过什么渠道知道我校的”

  这样就可以了,辛苦了

  收费(由前台收费的,咨询员只开票)

  介绍收费的具体金额和具体情况,先收钱(一定要在客户面前清点并确认钱数)再开票“请稍等,我给你开一张收据/发票”“这是您的收据/发票,请收好”

  发送书本与听课证

  请稍等,我给您开一张听课证,以后上课要凭此上课……给您,请收好,如果不慎掉了,请您联系我,我帮你补办

  “不好意思,请稍等,我去帮您拿书……“让您久等了,这是您的书,您点点,一共N本”并主动将书帮客户在袋子里放好

  五、咨询报名后,客户准备离开时:

  再次提醒客户上课时间、地点等需注意的事项

  服务不周的地方,请多多指正。

  祝您一路平安/祝您旅途愉快!/祝您工作顺利/……

  欢迎您再来

  六、报名成功后的售后服务:

  1、资料催交:

  您好,请问是……我是XXXX的……,您上次还有……资料未交齐,您能在百忙之中抽个时间交过来吗

  好的谢谢,再见

  2、上课时间、上课地点的通知:

  您好,请问是……我是XXXX的……,您所报的课程要开课了,时间是……地点是……(过会我再发短信给您),请您按时按点参加培训,如有原因不能来,请事先告之,我们好再作安排,谢谢

  对不起,因……我们的上课地点/上课时间有所变动,变为……,

  您带来不便,请您原谅,谢谢您对我们工作的支持,祝您开心,再见

  客户上课时

  上课之前:上课之前,要提前准备好老师或学员上课的必备物质和设备

  及时统计末来的人名,并打电话询问关心

  客户问在哪个教室上课时,要说“您好,在……教室,请跟我来,我带您去”

  检查听课证时“对不起,请您出示听课证”,出示之后要说“不好意思,谢谢”

  要客户登记时“请大家/您到这里进行登记,谢谢”

  上课休息时:“下课了,请大家休息一下”“水已经烧好了,小心烫手”

  “为了您和他人的健康,请不要此抽烟,谢谢对我们工作的支持”

  多与客户互动,关心他们的学习,了解上课情况,收集有关意见,也可作其他专业课程的宣传

  下午下课后:你们辛苦了,请大家忘记拿走自已的东西

  如有什么建议和需要,请跟我说……

  欢迎明天/下次再来

  全部课程完成后:可利用最后一点上课时间(下课前,与老师协商好)再次收集好的建议,与客户小谈,感谢他们对工作支持,并宣传其他专业课程,最后可照一个集体照留念,或共建一个QQ方便以后联系

  考试时间、考试地点、考试必备物品等通知:

  在考前的一个规定时间内,通知客户考试时间、考试地点、考试必备物品“您好,请问是……我是博创的……,今天打扰您,是通知您考试……,请您不要错过考试,祝您考试顺利,期待您好消息,再见”

  部分我们认为有再次其他课程需求的客户有必要考试结束后的关心或慰问:

  累了一天,您辛苦了

  考试还很顺利吧

  您一定能过

  您过了,可要记得第一时间通知我哟,等您电话/等您好消息

  今后有什么帮忙,可要记得我哟

  考试分数出来后的考分通知:

  祝贺您考试通过了,我们为您高兴

  如果还有什么需要,请联系我们,希望下次能有机会再次为您服务

  为您服务是我的最大幸福

  这次您已经努力了,相信您下次一定能考过,加油……

  生日和节日的祝福:要建立良好的关系群,学会记录客户的资料,定期给他们祝福,从而维护好你来之不易的成果,争取更好的业绩

  祝您节日愉快!

  祝您生日快乐!

  祝您一切都好!

  祝您一帆风顺!……

  定期回访:

  您好,请问您是……我是XXXX的……,您上次在我校进行……培训课程,不知你对我们的服务还满意吗?

  如果你以后有我校有什么好的建议或需求,请联系我们,电话…………(各咨询人员或校区电话),谢谢!

  很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,非常感谢,祝您开心愉快,以后有什么需要,我们竭诚为您服务,谢谢!再见。

  如果客户不满,应先代表公司表示歉意,对客户表示理解,认可客户、让客户感受到他是受到尊重的。

  详细的记录客户的抱怨、意见和建议,及时反馈。

  切记不要给客户无法决定的许诺。

  我校员工在面对客户时,可使用上述话术和作为参考,但必须请注意自己的言行举止,使客户听得舒服,花得值得,使其感觉有亲人般的温暖,争取做到不浪费一个机会,再来一个希望。

    本文标题:教育培训行业客户服务技巧和话术

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