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顾客投诉话术技巧

美文网 | 发表于2020-09-01 08:54 | 归属于客服话术 | 被阅读

  客诉话术

  1、退货时,顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短?

  错:您之前买的时候不是挺好的吗?

  错:不好意思,如果不是质量的问题,我们公司是不给退的!

  错:不好意思,这不是我们的问题,没有办法退!

  错:不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料非常好,是进口面料来的,不会有问题! 错:之前您怎么不说呢?

  错:要不帮您改一下!

  对:还有周旋的空间

  您是觉得面料长短、颜色什么地方让你不满意呢?探询原因

  是这样的!其实这颜色面料、颜色的优点是„„所以当您穿的时候特别显得„„卖点的重申和导入

  对:没有周旋的空间,只能以换货处理

  这样吧!我挑几件您看看,帮您换一件,我觉得有几款特别适合您!您稍等一下,我马上拿过来!转化到换货上去处理

  这样吧!我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料长短、颜色、款式呢?转化到换货上去处理

  对:真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!

  您看这样好吗?您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色,我来帮您介绍,这些都是我们今年新款,里面肯定有您适合的,您喜欢的是„„

  2、你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊? 错:怎么会差呢?那只是小问题,处理一下就好了!

  错:噢!没关系,我看一下!

  错:这是正常的!

  错:这种小问题难免的!

  错:噢!只要剪掉就好了!没事的,不影响!

  错:现在的服装都这样,这算是普遍现象,处理一下就好了!

  对:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您!来!我帮您换一件让您试穿,这边请„„

  对:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您!您今天想来看的是外套还是„„

  对:唉呀!没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看,这边请!

  3、面料根本就不好,穿一次就变形了(顾客投诉)

  错:应该不会吧!

  错:怎么会这样呢!

  错:是吗?我们以前从来没有遇到过这样的问题!

  错:你有没有洗过?怎么洗的?

  错:正常的穿和洗不会发生这种状况呀!

  错:这面料不错的呀!

  对:唉呀!这真是太糟糕了,谢谢您告诉我这个状况,来这边请坐一下,请问一下这个状况是怎么发生的呢?„„(多倾听对方的抱怨,先不要出解决方案,也不要急于解释,点头、认同即可。)

  是这样的,„„(加上解决方案)

  是这样的,„„(重复解决方案)

  对:唉呀!真是不好意思,您的衣服有带过来吗?

  没有关系!那这样吧!下次请您把它带过来我看一下,看看是什么问题!您今天想看些什么?

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